В каких случаях проводится гарантийный ремонт? Права покупателей в случае поломки находящегося на гарантии товара

Покупая товар, хочется быть уверенным в его качестве и долгом сроке службы. Но от производственных ошибок никто не застрахован, поэтому производители устанавливают на товар гарантию. В этот период потребитель в случае поломки товара может обратиться за бесплатным ремонтом.

Что такое гарантийный ремонт?

Под этим понятием подразумевается то, что производитель устанавливает на товар или работу определенный срок, в течении которого он берет на себя обязанность по устранению неполадок с приобретенным товаром.

Если же производитель не установил эти сроки, сделать это сможет продавец, который реализует товар. В таком случае все обязательства по устранению неполадок возлагаются на него. К тому же, он отвечает за неполадки, выявленные по истечении установленного срока.

При покупке товара между покупателем и продавцом заключается соглашение, в котором предусмотрены сроки гарантии и обязательства сторон.

Скачать образец договора о гарантийном обслуживании можно здесь.

Если срок гарантии на ремонт указан производителем, то продавец не имеет никакого права его изменять или отменять. Бывает и такое, что продавец или производитель снимают продукцию с гарантии. Данные действия являются противозаконными и требуют детального рассмотрения компетентными органами.

Бесплатно отремонтировать приобретенную вещь можно только в случае поломок, случившихся по вине производителя. Если виной тому стала неправильная эксплуатация или другие действия покупателя, то ремонт будет осуществляться за его счет.

Гарантийный ремонт

Если же приобретенный товар не имел установленного срока гарантии, то производитель все равно отвечает за выявленные несоответствия и недостатки. Однако в этом случае потребителю нужно будет доказать, что поломка возникла уже после приобретения товара.

Как устанавливают гарантию?

Данный параметр обычно устанавливает производитель. Этот срок может рассчитываться в днях, месяцах и годах. Он наступает с момента покупки товара.

После покупки необходимо сохранять чек на приобретенный товар, именно к нему прикрепляется гарантия. В ней содержатся данные о покупателе, продавце и изделии. Там же указан и срок гарантийного обслуживания.

В гарантии обязательно должно быть указано, когда товар был приобретен, и подписи обеих сторон. Иначе документ будет недействительным.

В некоторых случаях гарантия указывается на упаковке изделия. Покупатель может обратиться с претензиями к качеству товара в любой момент гарантийного обслуживания.

Если же товар имеет установленные недостатки, связанные с его производством, его могут заменить на соответствующий, провести ремонт или вернуть всю сумму. В некоторых случаях на время ремонта может быть предоставлена аналогичная продукция для временного пользования.

Дополнительно рекомендуем прочитать статью о правилах возврата товара в магазин.

В каких случаях производится гарантийный ремонт?

Покупатель может вернуть приобретенную вещь для ремонта по гарантии при соблюдении следующих условий:

  • гарантийный срок еще не истек, а вещь пришла в непригодность;
  • поломка произошла из-за брака на производстве;
  • у покупателя имеется гарантийный талон и чек на приобретение;
  • вещь не ремонтировалась самостоятельно.

Что касается последнего пункта, то выяснить данное обстоятельство очень просто. На каждом приобретенном по гарантии товаре есть пломба, которую в течении этого срока вскрывать нельзя, иначе рассчитывать на ремонт по гарантии нет смысла.

Далее гарантийный ремонт будет зависеть от установленного на это срока:

  • на товар устанавливается срок 14 дней, когда его можно вернуть (обменять) даже без брака, если вещь просто не понравилась или не подошла (подробнее о возврате надлежащего товара — читать тут);
  • по истечении этого срока и в течение указанного в гарантийном талоне периода можно потребовать заменить или починить товар с поломками;
  • если же все сроки истекли, то бесплатное обслуживание возможно только при наличии доказательств брака изделия еще на производстве.

Произведение гарантийного ремонта

Когда можно обратиться?

Сам потребитель вряд ли сможет выяснить, будет ли его приобретение бесплатно отремонтировано. Для этого потребуется проведение специальной экспертизы, результатом которой станет причина поломки. Экспертиза проводится в день поступления товара или уже в процессе ремонта.

Итогом экспертизы является акт, в котором указано, подлежит ли товар ремонту по гарантии.

В случае, если экспертиза была назначена на другой день, то необходимо обеспечить безопасность товара и ограничить к нему доступ посторонних. При его приемке необходимо указать на коробке дату и время поступления, а затем обернуть все в специальную упаковку.

Вскрывать ее можно непосредственно перед экспертизой, при этом должен присутствовать владелец изделия. Экспертиза также проводится в присутствии покупателя.

Где осуществляется ремонт?

Если покупатель приобрел некачественный товар либо произошла его поломка по независящим от него причинам, следует обратиться:

  • к производителю продукции или к его представителю;
  • в магазин, где товар был приобретен;
  • в сервисный центр: обычно информация о нем указана в договоре на товар или на сайте производителя.

Сроки выполнения работы

Гарантийный ремонт должен быть осуществлен в минимальные сроки. Максимально этот термин не должен длиться более 45 дней с момента поступления товара, но по договору сторон он может быть увеличен.

Если в период ремонта были выяснены новые обстоятельства либо имеются иные проблемы, то между покупателем и сервисным центром заключается дополнительное соглашение.

Основанием для продления термина работ по устранению неисправностей не может быть отсутствие какой-либо детали.

На период починки покупатель может потребовать выдать ему на замену в качестве временного варианта аналогичный товар. Он должен быть таким же или максимально приближенным к приобретенному. Такое требование можно предъявить в течении 3 дней с момента начала ремонта.

Чтобы не было путаницы, покупатель должен потребовать от ремонтной службы документы о приеме товара, в которых указывается дата приема и срок ремонта. Без них правильно посчитать сроки и предъявить претензии будет невозможно.

О том, что делать, если находящийся на гарантии товар сломался, куда и в какие сроки можно обратиться за ремонтом, рассказывается в этом видео:

Что делать, если ремонт не был выполнен в установленные сроки?

Несоблюдение сроков – это нарушение со стороны сервисных центров. В данном случае покупатель имеет право требовать выплату неустойки. Взыскать ее можно в судебном или добровольном порядке. Обычно она составляет 1% от полной стоимости изделия.

Также покупатель может потребовать вернуть или обменять бракованную вещь или уменьшить ее цену. Законом установлено, что требовать возврата денег за любой товар можно уже через 30 дней после начала его ремонта.

Покупатель может составить письмо, в котором указываются его требования. Продавец должен их удовлетворить в течение 10 дней, иначе это служит основанием обратиться в суд.

Пошаговая инструкция о том, как оформить гарантийный ремонт товара

Законом (ст.477 ГК РФ) установлен двухгодичный срок для предъявления подобных требований продавцу, если иное не обусловлено договором купли-продажи. Точкой отсчета времени гарантии следует считать дату либо продажи товара, либо его изготовления, если дата осуществления покупки неизвестна.

Покупатель имеет право на:

  • возврат части уплаченной стоимости товара;
  • обмен недоброкачественного товара на аналогичный;
  • возврат уплаченной стоимости за товар;
  • бесплатный ремонт.
Все эти требования, за исключением последнего, можно предъявить продавцу в течении 15 суток с даты покупки товара. После истечения этого периода возможен исключительно ремонт по гарантии.

Для того, чтобы без проблем оформить гарантийный ремонт товара, следует подготовить и предъявить следующие документы:

  • кассовый чек;
  • заверенный надлежащим образом гарантийный талон.

Если вышеуказанные документы отсутствуют, факт покупки товара у продавца возможно подтвердить показаниями свидетелей.

Затем следует обратиться к продавцу или напрямую в сервисный центр с указанием конкретных претензий.

Основания для отказа в ремонте по гарантии

Несмотря на то, что продавцом (изготовителем) товара устанавливается определенный срок, согласно которого он обязуется принять недоброкачественный товара для устранения недостатков, бывают случаи отказа от ремонта по гарантии. Чтобы не попасть в неприятную ситуацию, следует усвоить ряд моментов.

Отказ от ремонта

Как правило, отказ обосновывается двумя причинами:

  • нарушение порядка эксплуатации приобретенного товара;
  • наличие механических повреждений, приведших к поломке.

После получения официального отказа сервисного центра с указанием причины первое, что следует сделать – это истребовать акт выполненных работ с четким приведением перечня о выполненных восстановительных (ремонтных) работах, причинах поломки товара и т.п.

В данном случае акт является единственным подтверждением, что порча товара произошла по вине потребителя и случай не подлежит гарантийному ремонту. Иначе отказ в гарантийном ремонте является незаконным.

В то же время наличие вышеуказанного акта не является поводом для не проведения гарантийного ремонта. После получения акта на руки следует сразу же изучить содержание. Если в нем указаны только причины неисправности без конкретных обстоятельств их возникновения, покупатель вправе требовать проведения гарантийного ремонта.

При споре о наличии неисправностей потребитель вправе потребовать проведение экспертизы для установления достоверных причин возникновения поломки. Если в результате проведенной экспертизы установят, что дефекты появились из-за халатности изготовителя, то продавец (изготовитель), несмотря на наличие акта из сервисного центра, обязан произвести гарантийный ремонт и оплатить стоимость экспертизы.

Что делать в случае безосновательного отказа в ремонте по гарантии?

Нередки случаи, когда производитель, зная о своей вине за реализацию недоброкачественного товара, отказывает в проведении гарантийного ремонта.

Дабы избежать длительной волокиты, следует предпринять следующие пошаговые действия:

  1. Получить на руки официальный отказ от проведения гарантийного ремонта. Следует из сервисного центра получить акт выполненных работ с указанием причин возникновения неисправностей. Если не установлены причины возникновения неисправности, изготовитель в акте указывает о том, что товар «снят с гарантии ввиду неправильной эксплуатации». Данная запись является абсурдной и неприменимой к действующему законодательству, в частности, Закону «О защите прав потребителей»: такого основания для отказа в гарантийном ремонте нет.
  2. Направить письменную претензию в адрес продавца. К ней необходимо приложить ксерокопии чека, гарантийного талона, договора купли-продажи. В самой претензии максимально подробно следует изложить возникшие проблемы, а также обоснование того, что поломка возникла ввиду скрытого брака товара, который был обнаружен в период эксплуатации и т.п.
  3. Получить официальный ответ от продавца (изготовителя), в юридической практике известны случаи, когда продавец соглашается с доводами покупателя и производит ремонт по гарантии.
  4. Если получен отказ, потребовать проведение экспертизы за счет продавца. Также можно заказать проведение независимой экспертизы и уже после возложить все понесенные расходы на продавца.
  5. Если продавец и далее настаивает на отказе в проведении гарантийного ремонта, потребитель вправе обратиться на него с жалобой в органы Роспотребнадзора. Как правило, этого достаточно для урегулирования конфликта в досудебном порядке, в противном случае необходимо обращаться с исковым заявлением в суд.

Смотрите также видео, в котором даются пояснения о возможных причинах отказа в ремонте по гарантии и предлагаются советы, что делать в случае неправомерного отказа:

Гарантия – важная составляющая покупки, защищающая права потребителя. Каждый человек должен знать, куда можно обратиться за помощью при поломке приобретенного товара, а также о сроках возможного ремонта по гарантии. В ряде случаев покупатель может воспользоваться правом на получение в эксплуатацию аналогичного товара на время ремонта.

Получите ответ юриста за 5 минут

Автор

Левин Сергей Владиславович

Юрист высшей категории, стаж работы 12 лет.

Комментарии

Ваш электронный адрес не будет опубликован.
Обязательные поля помечены*